公司背景： GrapeCity（原 奥林岛集团）是专业的企业管理系统解决方案提供商，致力于为中国企业提供卓越的eSolution / ERP / CRM / IT Service全方位商业解决方案。自1988年进入中国以来，GrapeCity一直运用专业的IT技术和丰富的管理系统实施经验，为企业用户提供高水准的管理系统软件开发、商业咨询和客户服务。十多年来，GrapeCity成功地为国内外客户开发了资金流管理、物流管理和企业资源计划等方面的管理软件，并具有丰富的ERP和CRM商业咨询和实施经验，业务涉及销售管理、仓库管理、采购管理、财务管理、技术监督管理、客户服务管理、数据统计与分析、问卷调查分析、在线销售、在线客户服务，以及B2B/B2C企业电子商务等方面。 公司网站： http://www.grapecity.com/china/ 现有典型用户单位: 索迪斯万通国际公司 梅特勒-托利多仪器有限公司 爱立信（上海）有限公司

GrapeCity CRM 解决方案

本方案基于Microsoft的平台:	本方案基于Microsoft的产品:
NT Server 4.0 Windows 2000 Server Windows 2000 Advanced Server NT Workstation 4.0 Windows 2000 Professional Windows 95/98	NT Server 4.0 Windows 2000 Server Windows 2000 Advanced Server NT Workstation 4.0 Windows 2000 Professional Windows 95/98 SQL Server 7.0 SQL Server 2000 Exchange 2000 Office 97/2000 Site Server

解决方案简介

解决方案全称：GrapeCity CRM 解决方案
开发商： Interact Commerce Corporation

一、开发背景

CRM的起源由自企业对于销售自动化的需求。因为，企业已越来越清楚地意识到：他们需要全面了解自己用户过多的需要，了解由多重部门和各自分开的前台办公系统、后台办公系统中的财务和ERP系统提供的零散资料，建立一个全面集成销售、市场、支持和电子商务应用的套件。此套CRM产品是为有明确需要的销售专业人士而设计。CRM的实质则是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用。市场把广义的客户定位、筛选成为狭义的客户群，销售把狭义的客户群变为企业的客户，而服务则是把吸引进来的新客户最终变成忠实的老客户。市场、销售、服务这三个环节环环相扣，围绕着以客户为中心形成360°一对一的客户关系。从一般的运作模式来讲;发展一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本要高出7至8倍。同时，老客户对于价格的敏感远不如新客户，所以，采取正确科学的方法留住老客户会给企业带来非常高的利润。

GrapeCity的CRM产品就是按照销售人员、市场人员和客户支持人员原来工作的方式进行设计的。同时，系统采用了开放式的结构，将前台办公系统、后台办公系统和网站结合起来，全面共享用户数据以实现更好的团队合作和更高的工作效率。CRM系统也与大多数的ERP系统和财务系统进行集成，使企业可以建立一个完整的用户历史记录。考虑到办事人员的工作特点，产品中还采用了无线产品和Interact.com技术，使得用户可以随时随地读取重要的客户资料。

二、方案详细介绍

“总投资成本低 + 节约资源（IT资源及顾问费用）= 低 TCO
快速实施 + 强大销售功能 = 快速的ROI”
GrapeCity的CRM方案无论是从系统构架和实际的具体使用方面都充分验证了这一的原则。

CRM系统的结构

• Database Server（数据库服务器）
  管理Saleslogix本地办公室的数据库，RDBMS及其相关的数据、日志和支持文件都放在此数据库服务器中，因此很容易对在此服务器上的功能模块进行集中的管理。

• Workgroup Server（工作组服务器）
  用来管理、定制Saleslogix系统。通常来说，它是专给系统管理员使用的，或者是专门安装Saleslogix的。Saleslogix client、Architect、Workgroup administrator都安装在本机中。

• Synchronization Server（同步服务器）
  指运行SalesLogix的同步程序的软件或安装此软件的硬件。如果需要的话，此同步服务器软件可以与Workgroup Clients或Workgroup Server安装在同一台机上，每个同步服务器支持一些或者全部的工作组和远程用户。根据您的实际情况，您可以将您的业务分拆到几个同步数据库服务器上以平衡工作量。

• Workgroup Client（工作组客户端）
  Saleslogix的所有数据都放在数据库服务器的网络数据库中。Workgroup Clients直接在网络数据库中读取、管理客户资料、市场活动及其相关信息。

• Remote Client （远程客户）
  远程客户可在本地有独立的数据库，通过SalesLogix的Synchroniztion Server(同步服务器)来和主服务器交换数据。

• Remote Office （远程办公室）
  处于本地网络以外的独立的用户群。可通过Synchroniation Server和本地数据库进行数据的交换。一个远程办公室由一组使用同一个远程办公室数据库的用户组成。与远程用户不同的是，远程办公室的使用者不需要与主数据库保持同步。相反的，每个使用者读取、写入数据到中央远程办公室数据库，然后由它来与主服务器保持同步。

• Web Client
  Web Client 使终端用户可以通过浏览器的方式接入SalesLogix Sales，这样的方式在服务器端只需要极少量的配置。而终端用户则只要安装浏览器就可以了。

• Palm/WAP 接入
  SalesLogix提供对无线方式的支持。终端用户可以使用Palm/WAP 接入SalesLogix Sales,查看关键的客户信息和日程安排等。

系统结构图

GrapeCity CRM系统的功能优势

• 用户界面友好，易于使用：
  • 如果系统不能被销售人员接受，项目可以说是失败的。
  • 操作简单，界面友好，多种快捷方式，销售人员乐于使用
  • 基于ACT!--最容易使用的客户管理软件--发展而来，符合销售习惯

• 快速实施：
  • 整个实施周期只需一到三个月
  • 节约用户大量的时间和金钱，实现快速的投资回报率（ROI）

• 易定制 易升级
  • 客户化定制满足不同的商务需求，定制组件、用户界面、商业逻辑、数据库结构等
  • 从十几个到几千个用户，跟随您的发展而发展
  • 提供开包即用、功能模块选择、功能定制，等多种解决方案适应您的需要

• 销售功能强大
  • 支持多种销售方式
  • 自动化的销售管理
  • 集中式信息管理
  • 流线型过程管理

• 出色的与back office集成的能力
  • 提供完整解决方案，更容易升级更减少费用
  • 开放的接口集成前台与后台办公系统产品
  • 与著名的后台办公系统厂商如Sage 和 Macola有良好的合作伙伴关系

• 支持Internet和无线接入
  • Remote Client/ Remote Office，安装本地数据库，采用同步技术与主数据库保持数据一致
  • Web Client方式，终端用户可用浏览器随时随地接入SalesLogix
  • 支持无线方式，WAP和Palm都可以方便地读取更新信息

成功案例介绍

一、背景情况

索迪斯万通国际公司（Sodexho Pass International）是法国一家从事B2B服务的专业性跨国公司，也是全球排名第一的服务信用卡公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案。有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工。公司原先采用了一套基于UNIX的小型CRM系统来管理自己的销售队伍。随着业务量的不断扩大，原先的系统已越来越不能适应，并且，不易升级性逐渐成为了制约业务发展的瓶颈。所以公司决定重新起用一套易学、易用、易于随业务的发展而扩展的CRM系统，并能持久稳定地获得本地化客户支持。

索迪斯万通中国（Sodexho Pass China） 自1995 年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人、数千家特约餐厅和数千家分布于不同行业的企业客户，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，面对如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要，越来越多的矛盾逐渐暴露了出来：

在内部：业务员之间和部门之间工作流程的不协调，往往造成新的业务员不能清楚地了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划，影响了服务质量，也影响到了满意度。由于流程的不协调，对于新业务员的培训成本和周期居高不，销售人员之间的抢单现象时有发生。另一方面，不同分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。

在外部：原先的系统无法进行销售分析和数据挖掘，所以无法精确计算市场投资回报率，更无法量化市场销售行为。由于缺乏有效的客户服务管理手段，工作人员不能及时地处理客户的咨询和投诉。与此同时，Sodexho希望增加有效的销售活动跟踪和项目管理手段，以及对于竞争对手的管理和分析，使得他们在销售中处于主动的状态。而作为公司本身则更希望对用户的查看管理从联系人管理方式转到公司管理方式，作到更科学有效地管理。

基于以上这些，更换原由系统的需求被纳入了公司的计划之内。

二、业务实施的过程

基于Sodexho所存在的问题GrapeCity的CRM顾问，一一作了对应的方案：

• 健全的同步机制：通过简单易用的同步操作确保远程用户和各分公司与总部的中心数据库保持一致。
• 基于图形化的销售项目管理（Pipeline） 工具，可以随时评估业务员对项目在不同阶段的跟踪效率和项目的潜在收入，从而有效地指导业务员的工作并调整销售策略。
• 通过MarketMiner、Seagate Crystal Reports 和Seagate Analysis 图形化的分析工具，可以极其方便地对市场、销售和客户的行为等进行深层的数据挖掘。
• 利用客户和联系人的综合管理可以方便地了解客户的过去和将来的合作机会，降低销售成本、提高客户的满意度。
• 强大而灵活的工作流控制器（Process）能有效地协调业务员之间、部门之间的工作，一并缩短新业务员的适应期，并规范业务员的工作方式，从而提高工作效率。
• 竞争对手管理工具可帮助销售员及时了解对手的强势和弱势，调整营销策略，提高销售成功率。
• 服务模块的高级问题跟踪和解决工具用于管理并处理客户的来电、追踪过失和更新服务等相关事宜。
• 功能强大的SpeedSearch服务器可以最快的速度从知识库中找出相应的解决方法，并提供资料手册、FAQ以及技术文档等资料。支持全文本的搜索可以最大程度地满足客户服务专家的需要。

基于开放的SalesLogix平台之上，使用导入工具便可将Unix环境下的原有数据导入至新系统中。

三、效果与反馈

ERP 帮助企业创造最好的物流管理，节省成本；CRM本身就是用来增加销售收入，提高企业的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的，比如10%，而且总是有限的。但CRM将直接带来公司收入的增长，可以是2倍3倍，甚至数十倍，不可限量，其中的关键在于如何管理和使用。这是用户的切身感受，作为系统的最终使用者也言证了他们对于GrapeCity CRM解决方案的肯定：

“减少了获得客户和保持客户的费用” -------- Andrew Chen销售经理

“知道客户是否对我们满意是非常重要的，这主要看服务，CRM极大地提高了我们为客户服务的速度和效率。”-------- Stephane Michelin中国区总经理

四、其他具体描述

实施一直是大家关注的重点，它直接影响到项目的成功与否。整个项目于2002年4月9日签约，而Sodexho Pass的中国区总经理Stephane Michelin要求在6月底之前必须全部完成，总共时间是2个半月。这对双方来说是非常艰巨的任务，好在签约前双方已成立了项目小组，所以项目一启动就进入了紧张的实施工作。但实施过程中还是遇到来自用户的配合问题，Sodexho的意见在于：1）GrapeCity的CRM系统是一个国外的系统，它的管理思想和工作的方式不适合本地用户使用；2） 时间只有2个半月，不可能完成实施工作，他们说这是“发疯（Crazy）”。

为此GrapeCity实施顾问的第一件事，便是进行了彻底的理念和观念的培训，同时，清楚地告诉用户：无论是国内还是国外，企业的组织和流程管理应该是基本一致的。CRM系统将会给他们带来销售、市场、服务方面质的提升。首先，销售管理比以往更为明确具体了，其次，系统能自动给出销售总结、销售趋势预测的功能，提升了企业和个人双向的效率。通过一周的培训，他们从说“发疯（Crazy）”到“支持(Support)”，最后完全”接受(Accept)” ，人有了动力一切事情就好办了。

第二件事是与管理层讨论以“客户为中心的商业策略”。实施CRM不能纯粹从企业内部来考虑问题，虽然企业内部问题的解决，可能会带来立杆见影的短期成效，但这并非是CRM系统部署的宗旨所在。企业真正需要的是：围绕客户出发做改变，深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的“衣食父母”提供更好的服务。“客户关系”的设计并不复杂：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。只有那样做了，才能为客户和企业识别最好的共有机会，然后为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。

第三件事，在以客户为中心的商业策略指导下，建立以客户为中心的服务思想。所有的工作必须要让客户满意，所以必须重新设计面向客户的工作流程。新的工作流程将使客户处在企业商业周期的中心，所以需要从零开始重新“创造”流程。这是一个综合的工作指导图，同时要确保企业里每一个人能从客户角度理解流程，并向当前的重要客户询问他们真正的需要和期望。

三步走的过程，消除了实施过程中最大的思想包袱，因而在随后短短的两个月内，整个系统便宣告实施成功。