公司背景： 北京太极得捷通信电子系统有限公司是由太极计算机公司和台湾捷康集团合资建立的，1995年由北京市新技术产业开发试验区办公室认定为中关村科技园区高新技术企业。目前公司有职工100多名，主要以具备计算机应用及IT专业经验的技术人员为主体，年龄涵盖老、中、青三代，包括教授、博士、国内外硕士、研究生和大学本科生等多种学历层次的技术人员。 太极得捷公司拥有强大的技术力量及丰富的电信行业经验，为客户提供更全面的解决方案，包括：总体规划、系统集成、顾问咨询、应用设计开发、专业培训，等。 目前，公司拥有自主知识产权的主要应用软件包括：计费、结算、帐务、决策支持、OA、客服、语音催报、系统监控，等。这些软件的应用已经遍及全国近20个省市自治区及港台等地，涉及工程项目四十余个。均取得了好评，并在客户当中树立了良好的信誉。现在，通过公司的努力，上述系统均已实现产品化。可以应用在各个领域。 公司网站： http://www.smartea.com.cn 现有典型用户单位: 中华电信 数据分公司 电信研究所

客户关系管理系统SmartCRM³

本方案基于Microsoft的平台:	本方案基于Microsoft的产品:
Windows 2000 Server Windows 2000 Advanced Server Windows 2000 Professional Windows 95/98 Windows Me	SQL Server 2000

解决方案介绍

解决方案全称：客户关系管理系统SmartCRM³
开发商： 北京太极得捷通信电子系统有限公司

一、开发背景

企业经营者面向的是产品和客户。他们关心的是：市场占有率、经营规模、价格优势、企业收入情况、成本/费用开支、实得利润等。与以前相比，他们面临着这样的新形势：

1. 获得一个新客户比保留一个现有客户要付出10倍的代价；
2. 不满意的客户中只有4%抱怨，但65-90%从此不再购买销售商的产品；
3. 客户留住率提高10-15%就能增加2倍的利润；
4. 平均说来，美国公司每5年就流失一半客户。

可见，建立良好的客户关系是至关重要的。

然而，当前企业管理出现的弊病主要在于：对前台与客户的直接接触重视不够；企业管理着眼于后台ERP的应用，导致了低效和高成本的客户关系管理。具体表现为：

1. 对于以下问题的回答和解决主要依靠经验来推测
   • 什么产品受欢迎？
   • 为什么受欢迎？
   • 回头客有多少？
   • 哪些是最赚钱的客户？
   • 售后服务有什么问题？
2. 企业的发展主要从后台ERP着手
   • 内部商业流程的自动化；
   • 提高生产效率。

因此，在新形势下，企业要在竞争中获胜的根本就在于从以下几方面重新进行客户关系管理：把握客户多样化和个性化需求；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户。即，从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理转向以客户为中心的(Customer-Centric)管理。

二、方案详细介绍

SmartCRM3的作用在于明确告诉企业客户的需求及如何保持与客户互动的良好关系。其功能包括以下五点：

1.与客户的全方位交流
企业通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet 的电子商务站点（网络、语音、多媒体等）,与客户进行交流。 要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。

2.市场营销自动化

• 基于Web的和传统的市场营销宣传活动的策划、执行和分析
• 客户需求的生成和管理
• 预算和预测
• 宣传品生成和市场营销材料管理
• 市场营销百科全书
• 对有需求客户的跟踪、分配和管理

3.销售自动化

• 工作日历
• 日程安排
• 联系人和客户管理
• 佣金
• 销售机会和潜在客户管理
• 销售预测
• 销售配置
• 方案建议书制作和管理
• 地域分配和管理

4.客户服务自动化

• 客户关怀
• 投诉及建议的跟踪
• 现场服务管理
• 历史记录
• 维修日程安排及调度
• 服务协议及合同
• 服务请求管理

5.与后台ERP很好的集成

• 前端的市场、销售和服务的信息能及时传达到后台的财务、生产、采购等部门
• 确保企业实现跨系统的商业智能

Smart CRM3 功能模块

Smart CRM3系统具体特点包括：

• 集成的工作流
  工作流是指在一个离散的商业流程中,发送给负责执行某个具体步骤的用户的文档和工作项目的自动路由，SmartCRM3确保部门任务可以尽可能地动态和无缝完成。
• 中央化的客户信息库
  SmartCRM3从中央化的客户信息库开始进行,以保证客户数据的实时可得性以及业务功能和功能应用之间数据的一致性。
• 客户交互的统一渠道
  SmartCRM3集成了多个沟通渠道，不管一个客户通过Web与一个组织联系，还是与一个执行SFA（Sale Force Automation）的销售人员联系，或者接通呼叫中心，都能使企业内部和外部效率提高。
• 和ERP应用集成
  SmartCRM3能与ERP应用无缝集成，如财务、制造、库存、分发、物流、人事等，以达到真正有效率（即提供一个闭环式客户交互循环）。集成必须包括数据同步和业务过程集成，以便业务工作流能完整穿越于系统之间。CRM到ERP的集成也能保证组织在多系统之间进行业务智能。
• 显著的企业成效
  • 更加了解客户及其消费模式；
  • 使市场营销活动自动化，达到最佳业绩；
  • 及时有效地将信息提供给分析及营销人员；
  • 减少不必要的营销花费；
  • 有效达成一对一的营销；
  • 快速的投资回报率；
  • 方便的系统建设及数据阶段性导入。

除此之外，SmartCRM3与其他标准软件相类似，还遵循以下几点原则：

• 易转换--适应性及强大的参数设置功能；
• 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体化功能；
• 强大的数据复制及同步功能；
• 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）；
• 通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构，以及以网页为基础的组合结构；
• 界面友好；

成功案例介绍

一、背景情况

近年来由于金融市场急骤变化、WTO冲击、公司间相互整合，大 者恒大，小者逐渐淘汰已成为一种现象，加上网络之演进，网际网络用户激增；造就无限的电子商务商机，新经济时代应运而生。科技提供客户能够快速直接取得所需信息，因此客户要求服务标准愈来愈高，但忠诚度却愈来愈低。整个商务趋势已由产品导向转变为客户导向，因而客户关系管理（CRM- Customer Relationship Management）的良窳；也就是如何能够掌握完整客户信息（如：区隔、风险、消费习性）？如何去保持客户忠诚度？如何提供有效实时之业务行销信息，(增加销售、形象)？如何建置有效且完整之客户服务机制，满足客户不定期、不同方式服务之需要？更而如何去管理促销活动，增加交叉行销、向上行销之获利空间？都直接影响企业的生存与利润。因为企业若让一个客户满意，将会正面影响另外3-5个客户，但是若让一个客户不满，就可能马上产生10个客户对公司的负面印象。

金融服务业、保险业一直也在问几个问题，究竟谁是我的客户？是保险代理商、业务人员，还是一般消费者？我如何与我的客户做最有效的互动？那一种机制是我的客户最熟悉也最愿意利用的联系管道（Channel）？电话、语音，电子邮件，传真，WAP，Internet．．．？我所服务的成本为何，是否有赚钱（应区分真正赚钱的客户，通路，产品）？我又如何能够取得客户绝对的忠诚度，而得以为他们提供终生之服务呢（提高再保单）？我怎么能将与客户互动的信息变成未来决策的参考？如何可提供更多元化服务品质？透过何种机制我可以做最有效之行效预测，并可避免促销活动之浪费？这种种一切就是整体CRM解决方案要来协助您的基本工作。

二、业务实施的过程

• 双方共同成立“CRM”项目规划小组
• 预估阶段性工作目标与希望达成的成效
• 与业务/行销/分析团队就现行模式进行访谈 ?收集现行机制所产生相关分析 (MIS/EIS)报表
• 定义阶段性的工作范围与执行方式
• 建置“Prototype” 系统以确保未来功能架构的完整性
• 定期检验工作执行内容,修正偏差

针对CRM项目实施周期长,复杂程度高的特点,得捷公司组织了专门的项目团队，与用户相关人员密切配合，确保了项目的成功实施，其项目团队组织结构图如下：