版本： VER 3.0 应用领域： 银行客户服务系统 公司网站： http://www.suntektech.com 成功案例： 工商银行广东分行 建设银行厦门分行 中国银行浙江分行

新太银行多媒体客户服务中心

本方案基于Microsoft的平台:	本方案基于Microsoft的产品:
Windows Advanced Server 2000 Windows Server 2000 Chinese Simplify Windows SQL Server2000	Windows 2000 Server Windows 2000 Advanced Server SQL Server 7.0 SQL Server 2000 Exchange 2000

解决方案介绍

解决方案名称：新太银行多媒体客户服务中心
开发商：广州新太科技有限公司

解决方案简介

新太多媒体银行客户服务中心系统充分体现了对各种用户普遍服务的原则，实现了传统PSTN、移动网和数据网等“多网一制”的解决方案。系统采用的是基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系。 银行客户服务中心主要完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理工作。用户利用电话、传真、计算机等终端，通过与其他社会机构、商家等第三方数据库的互联开展多元化的银行业务，并随着业务拓展的需要平滑增加新的应用。下图描述了本系统的设计模型：

在整个客户服务中心系统平台中，主要包括以下几个部分：

主要的模块组成：

1 ACD：是呼叫中心应用平台的接入设备，实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）等功能。

2 交互式语音传真IVR/IFR：完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。用户可以利用系统提供的语音采编工具来录制相关的系统提示音，还可以利用系统提供的二次开发工具开发相应的业务流程供IVR调用。

3 CTI Server：建立起电话设备与计算机之间的信息通道，从而完成从电话信息到计算机数据信息，以及从计算机数据信息到电话信息的转换，实现语音、数据的同步转移。

4 应用服务器：采用分布式部件对象模型(DCOM)开发各种应用部件, 将应用服务作为一个对象向客户端（主要是座席端）提供服务接口，为座席端的调用提供不同的业务服务。

5 多通道同步录音设备：根据需要对管理组内所有座席进行监听录音,甚至是全程录音的功能。通过“特征值”（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料。

6 统计节点：对服务中心的各种数据按照不同的要求进行全面的统计，并以各种图表的方式表示出来。统计数据放在数据库中，统计席作为数据库的客户端，可以提取这些业务统计数据，供系统运营者根据统计数据进行相应的业务调整。

系统完全实现基于交换机的前置解决方案及基于板卡的后置解决方案，可以满足从4路模拟接入规模的小型电话银行系统，也可以满足32000线接入规模的全省的网络化的基于VOIP的客户服务系统。

接入子系统
接入子系统负责所有用户的接入，包括电话用户、传真用户、计算机用户及特殊终端用户等的接入，实现“交换平台”与外部系统的连接，并把各种不同的接入方式转化为标准的请求/响应格式。接入子系统屏蔽了外部接入的不同终端方式，将用户的请求以标准的格式交由业务处理子系统进行处理。

• 传统电话的接入
  电话接入支持中继线及模拟线接入，支持中国一号信令和七号信令。
• 传真的接入

呼叫处理子系统
该层是整个系统的核心层，完成呼叫管理、座席的分配，并实现呼叫质量管理及工作流定义等。各种呼叫接入后，均由其处理后分派给最优的座席。

该层主要由几部分组成： CCS(Call Center Service)、IRS(智能路由分配器)、AMS(座席管理服务器)、WFS(工作流服务器)。

服务子系统
服务层主要由人工座席和自动座席组成。人工座席是指由人工通过一些系统的辅助软件(如座席软件等)的引导来完成服务；自动座席则是指由计算机自动完成全部的服务工作，如IVR、IFR或定义了自动服务的应用系统软件。座席由呼叫处理层的座席管理器管理，包括内线座席（我们通常所指的座席）、外线座席、Web 座席三种。

成功案例介绍

建立银行客户服务中心（电话银行中心），其优势在于：

• 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务。
• 业务种类较多，增强了金融部门的竞争力。目前，新太科技的银行客户服务中心业务可提供银行转帐、查询、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card业务、代缴话费、水电费、煤气费等代缴费业务。业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，也提高了自身的服务形象，增强了企业竞争力。
• 吸纳资金，增加储蓄存款。对用户服务质量的增强，必然导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。
• 打破银行各部门相互独立的局面，将客户所需要的信息集中在电话银行中心，并能提供给各部门重复使用，为决策者制定各项策略提供依据。