eSupport

本方案基于Microsoft的平台:	本方案基于Microsoft的产品:
Windows 2000 Server	Windows 2000 Server SQL Server2000

解决方案简介 解决方案全称：eSupport
开发商：北京蓝阵软件开发有限公司

一、开发背景

应用软件、外设、机控设备的种类及其用户规模都在迅速增长，售后支持组织和管理的难度也随之增加；

另一方面，平民化应用的普及，导致售后工程师的决大部分时间用来解决异常容易的问题，或者因急性子用户得不到及时的支持而自己动手，不得不花费更大的精力收拾残局。

本方案意在向生产商提供一种更节省、更及时、更高效的售后支持手段：传统的电话支持及现场支持的方式，人力成本很高，尤其是现场支持，更是费时费力。而采用eSupport的支持成本相对来说要低的多，解决问题的速度也更快。用户采用eSupport解决问题的过程如下：

1. 首先，鼓励素质较高的用户利用eSupport提供的资源（Knowledge Mine，Forum，Troubleshooting Navigation，Product Mini Site）自行解决问题。这样，企业的成本就只限于组织这些资源了。
2. 其次，对于数量庞大但比较容易解决的问题，客服支持人员通过电话支持和在线支持（Chatting Support，E-mail Support，Remote Control）相互配合的手段，可以远程帮助用户判断和解决问题。并且一个客服人员可以同时支持多个用户。
3. 最后，极少数特别复杂的问题，才做现场支持。

应用本方案还能把支持经验固化成知识：在使用eSupport的过程中，可以把支持人员的经验和知识固化下来，达到如下效果：

1. 丰富用户自己解决问题的资源。
2. 支持人员之间进行经验交流。
3. 形成客服人员培训的资源。
4. 统计支持过程中的各种指标，便于调整支持流程。
5. 方便收集用户反馈，评估支持效果和用户对产品和服务满意程度。

二、方案详细介绍

应用范围：
应用软件、外设、机控设备等生产商的售后支持服务。

业务功能：

• 提供在线技术资料库（包括产品说明书，相关技术资料等）
• 提供在线讨论组
• 在线一对多聊天支持（文字交流、传送文件支持）
• 穿透防火墙进行远程控制
• 在线调查

TCO概略分析：

• 硬件设备：PC服务器即可满足性能要求，硬件费用相对较低；
• 基础软件：Windows 2000 + MS SQL Server 2000提供了充分的可用性、稳定性，但价格比较其他可用产品便宜得多；
• 系统管理：比较其他网络操作系统和数据库管理系统，Windows 2000和MS SQL Server 2000的管理员更容易寻得，薪酬也略低。
• 容量扩充：Windows 2000和MS SQL Server 2000　均支持多CPU和服务器集群。
• 应用增加：微软大力推行SIP和Soap，方便加入音频视频支持。应用模块：报价远低于国外同类产品，国内尚未发现成熟的同类产品。

方案描述：

应用体系结构如图所示：

整个系统由核心系统，前台辅助系统和后台辅助系统组成。核心系统提供了各种支持手段，包括如下子系统：

• Knowledge Mine存放产品的各种资料，包括技术文档，常见问题解决方案，典型案例等；提供多种索引方式；支持多种文件格式；权限控制，内部支持人员和外部用户可以看到的资料不同；严格的资料入库审批流程。
• Forum采用讨论组的方式用户之间进行交流，充分利用企业外的技术资源帮助用户自解决问题；为用户提供文件和资料共享；支持简繁体；可以将Forum中的精华提交到Knowledge Mine中。
• Chatting Support用户可在线与客服人员采用聊天的方式进行交流。用户端使用浏览器（无需安装任何桌面工具）；客服人员端可以使用特制的聊天工具同时支持多用户；客服人员端提供常用语，快捷键等方式实现全键盘操作，大大提高工作效率；推送网页链接，查看和引用Knowledge Mine；管理人员可对工程师的支持过程进行监控，必要时可接管； 对于有价值的case可对其进行整理，提交到Knowledge Mine中；详尽的统计评估报表。
• Remote Control：工程师可以远程连到用户机器上进行调试，用户端不需安装桌面工具，只需打开网页，允许运行插件，即可接受工程师的远程控制；可以穿越防火墙，即便是在工程师和用户均在各自的防火墙后；可将远程调试过程录下来，作为案例存放。
• Email Support用户可以通过邮件的方式向服务商的支持人员请求支持，整个支持的邮件和信息往返过程由系统记录，并形成闭合的服务流程。对于一些有价值的问题及解决方案，可提交到Knowledge Mine中。
• Troubleshoot Navigation采用提问回答的方式，引导用户一步一步的得到解决方案。

前台辅助系统的作用是帮助用户很方便的找到所需资源以及收集用户反馈等作用，包括如下子系统：

• Enterprise Support Portal企业支持门户网站。
• Common Login统一登录系统，用户只需登录一次，即可无缝的使用各个子系统。
• Common Search Engine统一搜索引擎，用户可以搜索到系统提供全部的支持资源。
• Product Mini Site以产品或服务为中心的资源汇集，用户关心的往往是自己购买的产品，在这里用户可以得到所有企业为此产品所提供的资源。
• Online Survey用户在接受系统提供的支持服务的时候，可以填写在线反馈，反映系统和支持人员的支持效果，以便对系统和支持人员进行评估。

后台辅助系统主要是对客服人员和系统效果的评估，包括：

• Evaluation Center客服人员的管理人员和评估人员可针对单个case对客服人员的各个方面进行评价。
• Statistic Center统计系统的各个子系统的支持效果（如访问量，问题自解决数量，用户满意度等）；还可统计客服人员的平均工作时间，工作效率，支持水平，客户满意度等。技术体系结构如图所示：

系统是基于微软的.net技术开发的三层结构体系，服务器使用的是Windows 2000 Server加装.net环境。数据库服务器采用的SQL Server 2000。

使用到的微软技术包括：.NET技术SQL Server 2000全文检索Web Service