公司背景： 名称：哈尔滨亿阳信通股份有限公司 地址：北京市海淀区海淀南路19号时代网络大厦 电话：010-82666789 传真：010-82666358 网址：www.boco.com.cn 联系人:余晓蕾 成功案例： 江西中国联通江西省分公司 中国移动吉林省O分公司 中国联通黑龙江省分公司

解决方案介绍

开发背景

一、系统概述

BOCO TCRM是亿阳信通公司融合数据库技术、OA技术、WEB技术和数据仓库技术，通过和电信运营商其他业务系统及职能系统的有机结合，为电信运营商建立的一套发展潜在大客户，维持现有大客户并为大客户提供全面服务的信息处理与分析平台。

该系统通过收集大客户资料信息、市场调查信息、经营战略信息，同时采集营业、计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立完善的大客户信息管理系统；通过建立快速、全面、准确的大客户业务受理及故障申告处理通道，形成完善的大客户服务体系；并以大客户客户资料、业务收入和服务活动为基础，建立完整的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及营销决策支持系统。

二、系统功能

图1 电信大客户综合管理系统功能示意图

电信大客户管理系统在功能上包括信息管理、流程管理、统计报表、辅助决策分析和系统管理五个功能子系统，各功能子系统由多个功能模块组成，其功能结构上图所示。

三、系统特点

• 数据库、OA、WEB和数据仓库四大技术完美结合
  BOCO TCRM是我公司采用面向对象方法进行分析设计，全面应用数据库、OA、WEB和数据仓库等技术，为四大技术完美结合的产物。
• GSM、数据、短信、寻呼等多业务融为一体
  BOCO TCRM可灵活实现与各专业营业、计费系统无缝连接，全面融合电信运营商GSM、数据、短信、寻呼等各种业务，为多种业务融为一体的系统。
• 支持多种接入方式 BOCO TCRM为全面改善电信运营商和大客户客户关系，提高电信运营商对大客户的服务质量，可提供多种接入方式供大客户全面享受电信运营商各种业务服务，如：
  • 电话接入客服系统VIP座席，享受大客户全部服务
  • WEB方式进行网上自助业务申请、资料变更及参与电信运营商各种市场服务活动等
  • 短信方式享受电信运营商体贴周到的服务和零距离沟通
  • 营业厅方式现场感受大客户优先、优惠和优质服务
  • 客户经理定期和不定期登门拜访等上门服务
• 全面的信息管理和强大的决策支持能力
  BOCO TCRM可对大客户、代理商、客户经理的各种信息及其相关活动进行全面管理；还可提供辅助分析、智能报表和综合查询等功能，让大客户总监及其领导决策层对大客户、客户经理、代理商等各种信息以及客户经理、代理商工作情况了如指掌、全面掌握，从而全面洞悉大客户发展情况，进行科学决策。
• 良好的扩展性、灵活性和可维护性
  亿阳BOCO TCRM在系统设计方面充分考虑了系统的良好性能、可扩展性、灵活性和可维护性，在系统管理方面具备如下特性：
  • 采用三层架构、软件总线思想和模块化组装方式
  • 参数控制、灵活授权
  • 自动负载均衡处理
  • 系统组件和应用程序自动升级

五、运行环境

项目	说明
客户端操作系统	WINDOWS 98、WINDOWS 2000等
应用服务器操作系统	WINDOWS NT、WINDOWS 2000等
数据库服务器操作系统	HP-UX 10.X/11.X， Solaris/SPARC 2.X， AIX 4.X， SCO Unixware 7.X
中间件	MICROSOFT COM+、MICROSOFT BizTalk
数据库	Oracle、Sybase、DB2等

解决方案在商业上的获益

电信运营商对于大客户的业务与信息处理目前仍基本处于单机应用阶段；报表处理多以文件系统为主；文件传输采用纸质报表传输；与其它各子系统之间也不存在用于数据传输的接口；与各种业务相关的数据处于一种信息孤岛状态，不能有效地利用。与大客户有关的业务和信息处理的这种现状，已不能适应电信运营商整体战略发展要求和市场竞争需要。 亿阳信通电信大客户综合系统建设实施后，可以有效地解决当前大客户管理过程中存在的主要问题，为电信运营商业务开展带来如下积极影响：

1. 大客户管理实现电子化、自动化，有效提高工作效率，并将管理人员从繁琐的手工作业中解脱出来，从而集中力量为客户提供更见完善、优质的服务。
2. 实现大客户资料信息的有效共享，使不同地区之间、不同业务之间、不同客户经理之间能够在必要时共享数据。
3. 实现大客户系统与联通其他运营系统间的有效数据接口，能够安全有效的从其他运营系统中提取数据支持大客户的管理工作。
4. 实现业务流程管理、实施、监控自动化，提供三个通道的流程管理以及通用流程管理。
5. 实现各种相关资源的统一管理、分配。
6. 实现相关文档的有效管理、查询、复用。
7. 建立较为完善的客户回访体系与回访渠道；建立灵活多样的与客户沟通渠道,能够及时准确的把握客户情况。
8. 实现较为完善的用户满意度调查体系,并将调查结果用于指导客户管理工作。
9. 定时自动计算代理商以及内部员工的各种佣金、奖金,提供对代理商以及内部员工的实施有效管理的有效途径。
10. 建立完善的报表体系,能够灵活定义、分发、存储、转化报表；通过报表系统能够综合全面反映大客户、代理商、内部员工的消费状况或今后应状况。
11. 建立经营状况、市场、销售、财务等的辅助分析自系统，通过辅助分析系统，能够对经营状况、市场、销售、财务等实施有效的分析，为今后的经营活动提供有效的数据支持。

中国联通黑龙江省分公司
亿阳信通开发的该系统在中国联通黑龙江省分公司推广上线运行后，大大提高了该公司大客户的忠诚度和保有率，为该公司发展大客户、保留及维持大客户等方面做出较大贡献，并大大提高该公司在大客户决策分析方面的针对性、准确性和实时性，大力促进了黑龙江省联通分公司各项业务的开展，进而全面提升了黑龙江联通公司的赢利能力和核心竞争力，成为其从容迎接挑战，把握机遇的利器。